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Prospective // Oxylane design « Convention customer experience through services »

3 avril 2009 / Commentaires fermés sur Prospective // Oxylane design « Convention customer experience through services »

Oxylane

LES ANGES URBAINS étaient invités à la convention annuelle « Oxylane design », le 30 mars dernier au Campus DECATHLON, à l’initiative de Philippe Picaud directeur du design du groupe Oxylane.
Partenaire de DECATHLON, Oxylane propose des produits et des services complémentaires aux articles de sport vendus dans les magasins DECATHLON.

Originale par son format, cette convention a réuni plusieurs professionnels du design invités à échanger autour des enjeux de l’expérience client dans le monde des services (Brice Auckenthaler, Brigitte Borja de Mozotta, Anne Marie Boutin, Virginia Cruz, Emery Dolige, Laurent Dutheil, Elsa Frances, Jean-Charles Gaté, Marc Giget, Clive Grinyer, Damien Legois, Andrew Mcgrath, Philippe Morier, Gilles Rougon, Tim Selders, Mark Vanderbeeken, Jennie Winhall)

Au cours des différentes présentations faites devant une centaine de participants, essentiellement des designers maisons et des responsables de l’enseigne DECATHLON, il a été largement question du design de services ; comment faire vivre à ses clients une expérience mémorable ? comment prototyper une expérience ? comment passer du design produit au design de services ?

En introduction de cette convention, Brice Auckenthaler décrit le designer de service comme un agrégateur, un animateur de communautés de pratiquants dans un contexte de plus en plus ATAWAD (AnyTime, AnyWhere, Any Device).

Gilles Rougon, directeur du design chez EDF, définit le design de services comme « la faculté de jouer avec l’information pour fluidifier les échanges avec les clients et les utilisateurs ». La problématique qui était vrai pour la conception de produits devient difficile à transposer pour la conception d’un service qui par définition est immatériel. La difficulté du design de service réside principalement dans la complexité à prédire les comportements des utilisateurs afin de prévoir dès la conception du service la place à l’interprétation de l’expérience ressentie par les individus; clients comme utilisateurs.

Il n’y a généralement pas d’expérience utilisateur pré-existante pour les services innovants, le seul point de départ est le ressenti des utilisateurs comme le souligne Marc Giget.

Quand on invente un nouveau service, on doit également ré-inventer l’organisation de l’entreprise qui le met en place, précise Brigitte Borja de Mozotta. Et c’est probablement sur ce point que l’enjeu du design de service est le plus important. L’entreprise qui délivre du design de service fait évoluer son métier premier et rend ses frontières poreuses avec son marché, ses concurrents…
Sur le site www.voyagessncf.com sommes-nous encore à la SNCF ? précise encore Brigitte Borja de Mozotta.

L’enjeu pour les designers de demain est d’adopter une approche tactique et intégrer leur démarche et compétences dans l’organisation des processus de l’entreprise.

On parle même désormais de CACO (Conception Assistée par COllaboration)

Merci à Philippe Picaud et toute son équipe pour cet événement original qui donne un nouvel éclairage à l’expérience client dans le monde des services !

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